ГОСТ 20000-2-2010.  Р�нформационная технология. Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

Часть 2 ГОСТ Р �СО/МЭК 20000 представляет собой промышленное соглашение по стандартам качества для процессов менеджмента услуг �Т. Процессы менеджмента таких услуг нацелены на предоставление наилучших из возможных услуг для удовлетворения деловых потребностей заказчиков при согласованных уровнях ресурсов, то есть услуги предоставляются профессионально, эффективно по стоимости, с осознанными и управляемыми рисками. Различия в терминологии, применяемой к одному и тому же процессу, между процессами и функциональными группами (названиями работ) для нового менеджера могут вносить путаницу в предмет менеджмента услуг. Непонимание терминологии может стать препятствием при формировании эффективных процессов. Понимание терминологии – это реальная и существенная польза от применения ГОСТ Р �СО/МЭК 20000. В настоящей части ГОСТ Р �СО/МЭК 20000 содержатся рекомендации провайдерам услуг о необходимости принятия общей терминологии и более согласованного подхода к менеджменту услуг, что обеспечивает единую основу для улучшения услуг и определяет структуру работ для поставщиков инструментария менеджмента услуг. Как стандарт, основанный на процессном подходе, ГОСТ Р �СО/МЭК 20000 не предназначен для оценки продуктов. Однако организации, которые занимаются разработкой инструментария, продуктов и систем, могут использовать обе части стандарта в качестве помощи при разработке инструментария, продуктов и систем, поддерживающих лучшие практики менеджмента услуг. Часть 2 ГОСТ Р �СО/МЭК 20000 предоставляет руководство аудиторам и помощь провайдерам услуг, планирующим улучшение услуг или проведение аудита на соответствие требованиям ГОСТ Р �СО/МЭК 20000-1. ГОСТ Р �СО/МЭК 20000-1 определяет ряд взаимосвязанных процессов менеджмента услуг.